Diferencias entre mesa de ayuda TI y mesa de servicio
Las empresas deben constar de dos elementos indispensables, los cuales son la mesa de ayuda TI y mesa de servicio, sin embargo, muchas de ellas no conocen la diferencia de ambos ni cómo llevarlos a cabo en su compañía. De la mano de ASIC es más sencillo, lee la siguiente nota para entender mejor estos conceptos.
El soporte de la mesa de ayuda de TI frente a la mesa de servicio de TI es una comparación que muchos proveedores de servicios gestionados (MSP) pueden encontrarse haciendo al identificar los tipos de servicios que ofrecerán. Si bien no es raro que estas dos soluciones se consideren lo mismo, pero existen algunas diferencias clave entre ellas.
Por eso, esta guía te ayudará a definir las dos soluciones de TI y explicará cómo los MSP y las empresas pueden utilizar cada una de estas mesas de atención para brindar asistencia tecnológica.
¿Qué es una mesa de servicio?
La mesa de servicio tiene una función generalmente más amplia siendo más estratégica y entre organizaciones. Una mesa de servicios analiza las necesidades y el contexto empresariales más amplios en lugar de centrarse únicamente en resolver las necesidades del usuario, como lo hace la mesa de ayuda.
La mesa de servicio es el único punto de contacto entre el proveedor y los usuarios. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio y gestiona la comunicación con los usuarios.
Las características de la mesa de servicio son:
• Integración con los procesos ITSM.
• Actuar como SPOC para todas las áreas, aplicaciones y procesos comerciales de TI.
• Seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Proporcionar una capacidad de autoservicio para solicitudes de servicio e incidentes, con un catálogo de servicios integrado.
• Integración y comunicación con la base de datos de gestión de configuración (CMDB).
¿Qué es una mesa de ayuda?
La mesa de ayuda IT tiene el objetivo de ayudar a resolver rápidamente las necesidades inmediatas de los usuarios finales y los problemas e incidentes técnicos. La mesa de ayuda es de naturaleza reactiva, pero se espera que sea eficiente y rápida. Puede ser parte o estar separada de una operación de mesa de servicio más grande para mejorar los servicios al cliente de la organización.
Las características de la mesa de ayuda son:
• Actuar con un único punto de contacto para el soporte tecnológico.
• Usando una solución de seguimiento para todos los incidentes entrantes.
• Automatización del seguimiento de tickets, el enrutamiento y las notificaciones por correo electrónico.
• Ofrecer gestión básica de incidencias y solicitudes de servicio.
• Alguna (limitada) integración con otras prácticas de ITSM, como la gestión de la configuración y la gestión del conocimiento.
• Algunas áreas / aplicaciones admitidas por grupos especializados fuera del servicio de asistencia técnica.
• Brindar soporte a los Niveles 1 y 2 y pasar la propiedad del incidente si es necesario escalar.
• Visualización de opciones básicas de autoservicio para usuarios finales.
Diferencias entre mesa de ayuda IT y mesa de servicio
Las mesas de ayuda están diseñadas para resolver ‘incidentes’ (o arreglos inmediatos / poco frecuentes), mientras que una mesa de servicio se enfoca en solicitudes de servicio (computadoras portátiles, incorporación de nuevos empleados, etc.), artículos de autoayuda (¿Cómo configuro mi impresora?) y otros canales de comunicación (chat, teléfono, correo electrónico, walk-in) entre los equipos de TI y los usuarios finales.
Sobre la base de lo que se dijo anteriormente, una mesa de ayuda se centra en las necesidades existentes del equipo de TI, mientras que una mesa de servicio se construye para lo que ITIL define como el “ciclo de vida del servicio” que consta de 28 procesos.
Por lo tanto, una mesa de servicio se convierte en un habilitador o medio que cumple estos requisitos para proporcionar un servicio de TI completo. Sin embargo, es fundamental que una herramienta de mesa de servicio tenga capacidades adicionales como autoservicio, informes, gestión de activos, entre otros. Y finalmente, una mesa de ayuda es un subconjunto de una mesa de servicio con un enfoque solo en la gestión de incidentes.
Ahora que ya conoces las mínimas diferencias que existen entre estas dos soluciones, es el momento de que las implementes en tu empresa para optimizar tu negocio. Con SolucionWay de ASIC te acompañamos en el día a día de tu empresa, para anticiparnos a las posibles fallas que tus usuarios puedan presentar en su entorno tecnológico.
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