Errores comunes al implementar la mesa de servicio
Una mesa de servicio es fundamental tenerla en la empresa para estar al tanto de lo que el cliente quiere, lo que hace que gracias a esto, puedan solucionarse los requerimientos que necesite. Por eso, en esta nota te compartimos los errores más frecuentes a la hora de implementarla en la compañía.
Los clientes que no saben cómo utilizar determinada herramienta o que necesitan un apoyo para configurarla encuentran en el servicio de soporte al mejor aliado para aprovechar todas las características del producto. Tal vez alguna vez hayas necesitado de un experto que te dé la información precisa sobre lo que necesitas y saber que cuentas con alguien que entiende justamente lo que requieres hace que tu experiencia como cliente mejore.
De acuerdo con un informe elaborado por Walker para entender cómo cambiaron los clientes del 2020 con respecto a la pandemia, el 63 % de las empresas invierte tiempo y esfuerzo en conocer mejor a sus clientes, mientras que los consumidores por su parte privilegian la atención personalizada a tal punto que incluso la manera en que son atendidos influye en su decisión de compra. Teniendo en cuenta estos datos, si quieres brindar una experiencia satisfactoria a tu público objetivo debes prestar atención al servicio de la mesa de ayuda analizando qué oportunidades de mejora tienes y cuáles son las características que te distinguen de tu competencia.
¿Qué es una mesa de servicio?
La mesa de servicio funciona como un punto de contacto para contestar con precisión ante cualquier inconveniente con eficiencia. Entre sus beneficios están que permiten reducir los tiempos de respuesta, genera confianza entre los clientes, es conveniente a la hora de solucionar problemas, permite detectar fallas para desarrollar respuestas que eliminen errores repetitivos y organiza las demandas de soporte que se presentan al interior de las organizaciones. Además, son una fuente de información para entender cómo es la relación con los clientes y qué es lo que más solicitan en determinado momento.
¿Cómo implementar una mesa de servicio en tu empresa?
A la hora de idear la mejor manera de contar con una mesa de servicio, el principal consejo es que determines en cuáles procesos pretendes que esta estrategia simplifique tus labores. La razón de ser de esta herramienta es mejorar la experiencia del cliente a través de soluciones en tecnología que no solo responden a sus inquietudes, sino que también te ayudan a optimizar tu productividad.
Después de tener claro el alcance de la mesa de servicio, es importante que definas la estructura teniendo en cuenta los planes específicos con las que perfeccionarás el hardware, software y los servidores de tu empresa, tener las acciones consignadas en un documento permite que todos estén enterados de los pasos a seguir junto a la manera en que las soluciones TI serán entregadas.
Igual de importante es definir el equipo que estará a cargo de corregir y prevenir los errores que la infraestructura presente, para elegir después la mejor plataforma. Una buena idea es contar con un centro de gestión como el que te ofrece ASIC, con él estarás presente en múltiples canales a través de la omnicanalidad, lo que contribuye a realizar un monitoreo durante 24 horas y 7 días a la semana de manera integrada.
Errores comunes a la hora de implementar una mesa de servicio
Así como es primordial saber cómo implementar una mesa de servicio también es fundamental aprender a detectar los errores que pueden perjudicar el funcionamiento de la misma. Sigue leyendo para conocer a cuáles problemáticas le debes prestar atención para evitar inconvenientes que generen un mayor gasto de recursos.
1. Desconocer su potencial: si como empresa piensas que la mesa de servicio solo se encarga de atender a los usuarios estás cayendo en un error. Pero, si los procesos se centralizan en un equipo capacitado y con experiencia notarás como la eficiencia, orden y planificación de los resultados te dará el mejor retorno de inversión.
2. Centrar las soluciones en los equipos: este error es uno de los que más caro te puede salir, pues las mesas de servicio están diseñadas para apoyar a los clientes, por lo tanto, pensar que solo se trata de un grupo de personas que está únicamente para solucionar errores tecnológicos hace que le brindes una experiencia deficiente a tu público objetivo que jugará en contra de tu reputación.
3. No incluir la mesa de servicio en la gestión de incidentes: la relación de estas dos áreas es más estrecha de lo que parece, por eso, evitar la participación de la mesa de servicio en el proceso de incident management ocasiona que la estadística relacionada con la operación al igual que la correcta canalización del 100 % de los inconvenientes no sea posible.
4. Elegir herramientas obsoletas: evitar este problema es tan sencillo como contar con un equipo especializado que evalúa correctamente cuál es la mejor plataforma de acuerdo al contexto de tu empresa. Los costos de una mala decisión se manifiestan en gasto de recursos, errores manuales, baja usabilidad o un nivel de personalización alto que la hace inutilizable.
Implementar una estrategia tan importante como esta y evitar los errores asociados es sencillo si cuentas con expertos como nosotros, desde ASIC te ofrecemos una mesa de servicio que responde a lo que necesitas y junto a nuestro centro de gestión podrás convertir a tu departamento de IT en un habilitador de servicios para todo el negocio, enfocándose siempre en la experiencia de los usuarios.