Inteligencia artificial: ¿cómo mejorar la experiencia a través del análisis de las emociones en una conversación?
La inteligencia artificial, hoy en día, es indispensable para las empresas, pues es una forma de mejorar sus procesos y automatizarlos para satisfacer de manera óptima los requerimientos de los clientes y colaboradores que prestan su servicio.
La inteligencia artificial para empresas se ha convertido en una de las principales innovaciones de los últimos años. Cada vez más se evidencian herramientas que permiten optimizar procesos, llevar a buen puerto gestiones diarias, mejorar la inversión de recursos y contribuir a uno de los temas de mayor preponderancia: la experiencia del usuario.
Para nadie es un secreto que dependiendo de cómo se sienta la audiencia objetiva asimismo será la reputación de determinado servicio o producto y por otro lado, del ambiente laboral en el que estén inmersos los colaboradores dependerán de los niveles de satisfacción y cumplimiento en su trabajo. Como ves, se trata de una estrategia que abarca dos tipos de públicos diferentes, los cuales se pueden ver beneficiados a través de los avances de la inteligencia artificial en diversos campos: análisis de emociones, gestión de procesos automáticos, alerta sobre acciones incorrectas, entre muchas posibilidades más.
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Influencia de las emociones en la conducta del ser humano
Si algo diferencia a los seres humanos de las máquinas son sus emociones y la capacidad de crear. En ese sentido, dependiendo del estado anímico, será más o menos difícil relacionarse con el otro o desarrollar el cumplimiento de alguna función. Entender este punto junto a la influencia en la conducta ha hecho que el reconocimiento de emociones con inteligencia artificial sea cada vez más importante al interior de las organizaciones, ya que, aunque no lo parezca, permite tomar data para aplicarla a cada una de las decisiones del futuro, al mismo tiempo que contribuye a detectar las acciones de mejora.
Por ejemplo, en ASIC, contamos con clientes para quienes es muy importante mantener la satisfacción de sus usuarios y colaboradores en un óptimo nivel. Para ellos, ofrecemos soluciones que permiten, bajo un estricto análisis de las conversaciones, una comprensión en la forma en que está siendo abordado el público objetivo y cómo sus emociones afectan o mejoran su percepción sobre el servicio. Vale la pena aclarar que este campo aún se encuentra en exploración y las ventajas a ofrecer estarán incrementándose a medida que avancen los estudios, la creación de robots más precisos y la parametrización de los aspectos que deben aprender las computadoras.
Ventaja competitiva del uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente
Y si las emociones tienen importancia en el día a día de cualquier ser humano, su influencia es aún mayor y palpable a la hora de brindar un excelente servicio. Claro, sabemos que no es el único punto, pero si lo piensas bien en el ecosistema que te hace elegir una marca sobre otra está la calidad, el valor agregado y el recibimiento de tus solicitudes o sugerencias. Desde esta perspectiva, la inteligencia artificial en la atención al cliente permite, principalmente, medir la calidad del acompañamiento brindado y captar con facilidad los puntos débiles de los asesores, lo que a su vez contribuye a estructurar planes de trabajo enfocados en el mejoramiento continuo.
Por eso, el procesamiento de lenguaje natural, por dar un ejemplo, se ha convertido en una de las herramientas a través de las cuales las organizaciones se pueden anticipar a las crisis. El objetivo de este método es realizar un análisis detallado del manual de atención a cliente y ejecutar monitoreos constantes para evaluar los errores no críticos, críticos o de negocio. La ventaja de aplicaciones tecnológicas como esta es implementar efectivamente la inteligencia artificial para pymes o empresas con un gran volumen de trabajo, favoreciendo a la creación de una infraestructura IT más robusta y con la capacidad de realizar muestreos más significativos.
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Importancia de la inteligencia artificial conversacional
Esta rama de la inteligencia artificial ayuda a las computadoras a interpretar el lenguaje humano tomando elementos de diferentes disciplinas como la lingüística computacional, con la finalidad de darle un entrenamiento preciso a estos equipos. Esta fase es primordial para dar cumplimiento al objetivo principal: un aseguramiento de la calidad del servicio al cliente a través de la analítica y la medición detallada.
Los beneficios de aplicar esta herramienta es que los procesos manuales se reducen y, cuando van acompañados de un equipo profesional como los analistas de ASIC, es posible evaluar los puntos de contacto, medir la satisfacción de los clientes y obtener información más objetiva. Asimismo, el volumen de la información es mayor lo que permite parametrizar la data obtenida con indicadores de gestión específicos, los cuales estarán enfocados en las metas comerciales de tu marca más que en percepciones personales.
Eficiencia mejorada a través de la automatización de los procesos
Sin duda la principal ventaja es el acompañamiento a la mesa de servicio IT, puesto que mejora sustancialmente el desarrollo de las operaciones diarias. En el muestreo de llamadas a analizar permite, en el caso de ASIC, que los analistas de calidad puedan dedicar mayor tiempo a gestionar planes de acción efectivos junto a los coordinadores para mejorar la experiencia del usuario.
Además, las calificaciones obtenidas a través de esta herramienta de inteligencia artificial favorecen la calibración de la computadora a través de parámetros establecidos para cada cliente, obteniendo información fidedigna y clara. Por eso, la efectividad en el servicio que prestamos aumenta considerablemente al ofrecerle a nuestros clientes una mejora continua en nuestros procesos, repercutiendo positivamente en la gestión de sus operaciones.
Los servicios de tecnología están pensados como herramientas aplicables dentro de diversos ámbitos. La idea no es favorecer a un área en específico, se trata más bien de aprovechar todas las novedades de este sector para mejorar procesos internos de los departamentos y externos de cara al cliente. Finalmente, esta es la manera en que la calidad, efectividad y buena actitud en el servicio se mantendrán siempre dentro de los mejores estándares.
En ASIC celebramos durante octubre el mes del servicio. Son treinta días para aprender cómo seguir optimizando nuestros procesos y brindando la mejor atención en cada una de las áreas de la organización. A través de estrategias como la que te acabamos de explicar, generamos mayor interacción en nuestro público interno y junto a nuestros clientes para mantener la calidad, incrementar la satisfacción, ejecutar oportunidades de mejora y gestionar eficientemente los inconvenientes que se puedan presentar.
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